Les astuces dévoilées pour une modération web efficace

La modération de contenu internet est une opération capitale dans le cadre d’une stratégie marketing digitale. Elle consiste à gérer et à améliorer la réputation d’une enseigne sur les forums et les médias sociaux. Actuellement, on assiste à un flot de haines, de discours malveillants et de fakes news sur internet. Il est donc important de mettre en place des règles pour une modération web efficace.

Pour autant, il n’est pas question de museler la liberté d’expression. Car la finalité n’est pas de bannir ni de censurer les utilisateurs qui osent donner leur avis. Continuez à lire pour plus d’informations.

L’importance du travail d’un modérateur web

Chaque marque possède une charte de modération, un document qui définit les règles d’utilisation pour la publication des commentaires ou des messages publics sur les réseaux sociaux. Ce document répertorie plusieurs catégories de mots ou d’expressions catégorisés « hors charte ». Ainsi, en s’y référant, le modérateur web peut être amené à supprimer ou masquer certains posts.

La modération de contenu internet s’applique sur toutes les plateformes avec lesquelles l’on peut publier des commentaires publics : Facebook, Instagram, Twitter, section commentaire sous les articles…

Cette opération est prise en charge par le modérateur internet, le community manager ou l’assistant virtuel francophone embauché par la marque.

Modération de contenu web : quand supprimer un commentaire ?

Supprimer un commentaire classé « hors charte » est souvent nécessaire pour maintenir la sécurité et la convivialité au niveau des échanges.

Discours extrémistes, propos racistes, appel au meurtre… ces contenus doivent bien évidemment être supprimés, car ils sont hors-la-loi.

Cependant, la plupart des internautes ne sont pas tous pleins de fiels. Tout le monde peut avoir ses propres avis sur un sujet, seulement si cela est effectué sans insultes et vulgarités. Les invectives accompagnées d’un argumentaire ne sont généralement pas sanctionnées. De même pour certains gros mots.

Le sens de « Merde, j’ai oublié de confirmer mon panier d’achats durant la promotion » et « Tu n’es qu’une merde », par exemple, n’est pas similaire. Le premier est une interjection, le second commentaire, quant à lui, est une insulte envers une personne.

Par ailleurs, on peut comprendre que certaines enseignes ne souhaitent aucune insulte ni grossièreté sur leur mur pour ne pas choquer les utilisateurs. Si par exemple un socionaute se réjouit d’un attentat, son commentaire sera immédiatement supprimé. L’auteur peut même être banni.

Il faut être réactif pour réussir la modération de contenu internet

La réactivité est essentielle pour éviter les risques de Bad Buzz et conserver une bonne image de marque. De plus, être réactif améliore la satisfaction client.

Lorsqu’on effectue la modération d’une page sur les réseaux sociaux ou un site web, le premier critère à considérer est le volume moyen de commentaires à traiter.

Sous une publication (ou un article de blog), vous recevez en moyenne 10 commentaires par jour. Dans ce cas, un seul modérateur peut suffire. En revanche, si le volume de messages journaliers dépasse la cinquantaine, le recours à une équipe qualifiée est nécessaire.

Par ailleurs, la modération de contenu web doit être effectuée 24 h sur 24 et 7 j/7. Vous devez donc mettre en place une équipe dédiée pour mettre en œuvre votre charte de modération et faire respecter votre ligne éditoriale, que ce soit la nuit ou durant les jours fériés.

2 solutions s’offrent à vous :

• La mise en place d’une équipe en interne pour réaliser la modération de contenu internet de vos plateformes
• L’externalisation auprès d’une agence de modération web et de community management

La seconde option est bien évidemment la plus avantageuse. En plus de vous permettre de réduire vos dépenses générales, l’externalisation de la modération web vous donne accès à une main-d’œuvre qualifiée et professionnelle.